Você já se perguntou por que medir a satisfação do cliente? Cada vez mais empresas estão percebendo que o crescimento sustentável de seus negócios depende em grande parte de sua capacidade de satisfazer seus clientes.
No entanto, algumas empresas ainda não incluem esse indicador como parte de suas estratégias de vendas.
O que é a satisfação do cliente e por que você deve medi-la?
A satisfação do cliente é um método comum usado para determinar o quão bem ele atende ou excede as expectativas do cliente.
É usado como um indicador-chave de desempenho de atendimento ao cliente e qualidade do produto.
A satisfação do cliente pode ser melhor compreendida em termos de experiência do cliente.
A experiência do cliente ou é a soma total das percepções, interações e pensamentos de um cliente sobre um negócio.
A satisfação do cliente é um composto de muitos aspectos diferentes e provavelmente mudará com o tempo.
Os clientes que desenvolvem fidelidade à marca, ou seja, têm uma conexão emocional positiva com uma marca, demonstraram ser menos sensíveis ao preço do que seus pares menos leais ou novos.
Os clientes altamente satisfeitos também costumam contar a seus amigos e familiares sobre suas experiências e promover sua marca. Ou seja, um negócio tem alcance orgânico de graça para pessoas confiáveis.
Essas são boas razões para buscar um nível de experiência do cliente que exceda, em vez de simplesmente atender às expectativas.
Mas saber exatamente que você oferece um excelente atendimento ao cliente pode ser difícil sem medir a satisfação. Mas se você ainda quer saber mais, conheça 4 motivos para medir a satisfação do cliente.
4 motivos para medir a satisfação do cliente
Agora que você já sabe o que é a satisfação do cliente e como medi-la, daremos 4 motivos para você sempre levar isso em consideração.
Ajuda a entender as necessidades do cliente
Em primeiro lugar, medir a satisfação do cliente ajudará você a entender melhor seus clientes e suas expectativas.
Isso é crucial porque muitas vezes há uma grande diferença entre como você percebe as necessidades e expectativas de seus clientes e qual é a realidade.
O sucesso de uma empresa está em sua capacidade de oferecer produtos e serviços que atendam à demanda dos clientes.
Medir a satisfação do cliente ajuda você a fazer um balanço dessa demanda, descobrir o que eles gostam e talvez até descobrir o que eles não gostam e o que leva à insatisfação.
Reduza os custos relacionados à insatisfação do cliente
A insatisfação do cliente é um dos principais perigos para qualquer empresa. Vários estudos têm demonstrado o considerável impacto econômico e financeiro da insatisfação do cliente em um ambiente de consumo altamente volátil.
Um alto nível de insatisfação do cliente leva à perda de clientes no curto e médio prazo.
Também não deve esquecer os custos indiretos relacionados com a insatisfação do cliente, nomeadamente os decorrentes da lentidão no processamento de reclamações e reclamações.
Enfrente os desafios da aquisição de clientes
Existem duas maneiras de aumentar sua renda. A primeira é adquirir novos clientes, a ideia é \’mais clientes = mais receita \’. O problema é que conquistar novos clientes está ficando cada vez mais caro.
A segunda maneira de aumentar sua receita é focar na retenção e fidelização de clientes em vez de na aquisição.
Em outras palavras, certifique-se de que os clientes comprem cada vez com mais frequência, em vez de se concentrar apenas em aumentar sua base de clientes. É uma solução muito mais barata.
Melhorar a imagem e a reputação da marca
Naturalmente, você tem concorrentes. Como você pode diferenciar sua empresa deles? Fortalecendo a imagem da sua marca.
A imagem da sua marca é a percepção que os consumidores (ou seja, seus clientes em potencial) têm da sua empresa. Essa percepção pode vir em vários graus de negatividade e positividade. Você precisa ser positivo.
Como você certamente sabe, o boca a boca é um dos principais fatores que influenciam a imagem da marca. O boca a boca é um fenômeno social que sempre existiu, mas a evolução das ferramentas de comunicação (por exemplo, as redes sociais) aumentou consideravelmente seu alcance.
