Uma ótima comunicação com o cliente é uma parte essencial da experiência geral do cliente. Você quer que seja o melhor possível, porque os clientes satisfeitos são os que continuam voltando.
Eles também são mais propensos a recomendar seu produto a outras pessoas. Para conseguir isso, você precisa atender às necessidades deles, começando pela forma como você se comunica.
Como você constrói relacionamentos com os clientes? O que você diz para aqueles que não estão satisfeitos com seu produto? Como o feedback dos clientes pode ajudá-lo a conhecer sua marca?
Este artigo tentará responder a todas essas perguntas e equipá-lo com estratégias acionáveis para melhorar a comunicação com o cliente. Continue lendo para saber mais.
O que é comunicação com o cliente?
Esta parece ser uma resposta fácil, mas muitos não conseguem entender o que se enquadra na comunicação com o cliente. Simplificando, é um diálogo contínuo entre clientes e empresas.
A comunicação com o cliente é muito mais do que conversas telefônicas e correspondência por e-mail.
Na verdade, toda vez que uma pessoa interage com sua marca ou empresa, é um tipo de comunicação.
Isso inclui usuários que veem seus anúncios ou leem seu blog ou artigo de relações públicas publicado na grande mídia.
No entanto, como não há diálogo em cada um deles, vamos nos concentrar nos tipos que incluem correspondência.
Melhores dicas para melhorar sua estratégia de comunicação com o cliente:
Forneça à sua equipe as ferramentas necessárias
Como já mencionado, existem muitos tipos de comunicação entre uma empresa e um cliente.
Enquanto alguns usuários gostam de ouvir a voz de uma pessoa real, outros gostam de se comunicar virtualmente, por meio de mídias sociais, chats ao vivo e e-mails.
Então, você precisa armar sua equipe com ferramentas diferentes. Com um conjunto adequado de equipamentos, sua equipe pode ter sucesso na solução rápida de problemas.
Construa sua estratégia com uma abordagem omnichannel
Uma ótima estratégia de comunicação com o cliente depende de diferentes canais.
Como mencionado anteriormente, os usuários têm preferências na forma como se comunicam com sua empresa. Então, você deve interagir com seu público através dos canais que eles preferem.
Há clientes que vão querer se comunicar com você através das mídias sociais. Outros preferem e-mails, enquanto alguns preferem os dois. Se você puder ter vários canais, provavelmente aumentará a experiência geral do cliente.
Lembre-se de que você deve se concentrar em fornecer uma experiência consistente em todos os canais.
Na verdade, 3 em cada 4 clientes desejam uma experiência consistente, sem relação com a forma como eles se envolvem com você.
Treine sua equipe de suporte ao cliente
Mesmo quando você contrata a equipe de suporte mais talentosa, ainda há muito espaço para erros.
Talvez eles não estejam familiarizados com todos os aspectos do seu negócio, ou sua abordagem seja diferente do que eles fizeram em seus empregos anteriores.
Para minimizar esses erros, prepare um script com todos os cenários possíveis que você possa imaginar.
Automatize o atendimento ao cliente
A estratégia de comunicação maravilhosa gira em torno da experiência e eficiência dos clientes.
Isso não significa que deva depender exclusivamente do seu suporte ou agentes de vendas. Na verdade, a automação pode tornar a comunicação ainda melhor.
Mesmo que você tenha muitos funcionários trabalhando com os clientes, o número de chamadas e mensagens pode crescer muito.
Coisas como chamadas não atendidas ou tempo de resposta lento só podem resultar em uma experiência ruim para o cliente.
Crie conteúdo valioso e relevante
Criar conteúdo que ajude seus clientes a saber como realizar determinada ação, como instalar seu software ou solicitar um serviço, pode ser benéfico.
Você também pode fazer vídeos explicativos que abordam como usar seu aplicativo ou concluir uma compra em seu site.
Esse tipo de conteúdo pode estar em qualquer formato (texto, imagens, vídeos) e pode ajudá-lo a ser mais eficaz e reduzir o tempo perdido.
Além disso, permite que sua equipe de suporte ao cliente se concentre nos assuntos mais complicados (e clientes).
Colete feedback do cliente
O feedback do cliente é uma ótima maneira de melhorar a comunicação e entender seus clientes. Você pode aprender rapidamente se sua estratégia está funcionando bem ou se há algo a ser corrigido.
Às vezes, tudo corre bem e sua equipe está tão envolvida que você não percebe que há mais espaço para melhorias. A coleta de feedback só pode ajudá-lo e você não deve ignorá-lo.
