Qual você lembra mais? Uma boa experiência de atendimento ao cliente ou uma ruim?
É seguro dizer que, na maioria das vezes, as experiências ruins são as que tendem a se destacar mais.
Ao mesmo tempo, no entanto, se seu atendimento ao cliente exceder as expectativas de seus clientes, eles provavelmente espalharão a notícia.
Dito isto, investir no atendimento ao cliente deve ser uma prioridade porque, quer queiramos ou não, é fundamental para o sucesso de uma empresa a longo prazo.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Diante desses cenários, todos podemos concordar que fornecer um excelente atendimento ao cliente e melhorá-lo deve estar sempre em andamento.
Tudo isso dito, abaixo estão algumas dicas que você pode implementar que podem ajudar a fornecer aos seus clientes uma ótima experiência de atendimento ao cliente.
Fornecer treinamento de qualidade do produto
As pessoas ligam para o atendimento ao cliente porque precisam de ajuda, o que significa que esperam que a pessoa na outra linha forneça exatamente isso.
Além de ter empatia com o cliente (o que já é um dado para qualquer trabalho relacionado ao atendimento ao cliente), os representantes de atendimento ao cliente também devem conhecer o produto ou serviço que estão oferecendo de cima a baixo.
Um bom conhecimento do produto é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente. Qualquer pessoa que forneça atendimento ao cliente deve tomar a iniciativa de aprender tudo o que puder sobre o produto que está apoiando.
Melhore os tempos de retorno
O tempo é um bem mais valioso para a maioria das pessoas, e é por isso que é justo que os representantes de atendimento ao cliente estejam atentos aos tempos de resposta.
Esperar em uma fila ou ficar em espera por vários minutos não é divertido, e é por isso que é essencial que os representantes de atendimento ao cliente respondam rapidamente, especialmente para pequenas consultas.
Observe também que há uma diferença entre responder rapidamente e resolver o caso imediatamente.
Embora isso possa não ser possível para os mais complicados, é seguro dizer que os clientes entendem que há problemas que levam mais tempo para serem resolvidos.
Apenas certifique-se de não apressá-los para tirá-los da chamada ou encerrar o problema sem resolver o assunto.
Personalizar
Você não odeia quando tudo o que recebe do atendimento ao cliente são respostas robóticas e modelos enlatados? Não é irritante quando você pressiona tantos botões apenas para falar com alguém, mas acaba com uma resposta automática?
As pessoas querem interagir com uma pessoa. Não é uma empresa ou alguma voz automatizada.
Dito isto, personalizar a experiência do cliente é essencial se você quiser que ele permaneça com sua marca.
Embora não seja possível memorizar todos os detalhes sobre cada cliente, tente se esforçar para saber pelo menos o básico. Quem são eles? São clientes antigos ou novos? Esta é a primeira vez que eles estão ligando ou estão acompanhando uma preocupação anterior?
Os clientes de hoje esperam uma experiência mais personalizada, e compreensivelmente porque é irritante se repetir toda vez que você liga.
As pessoas apreciam um toque mais pessoal, então não tenha medo de sair do roteiro e ser mais pessoal quando necessário.
Mencione o nome deles durante a ligação quando necessário, faça com que eles sintam que você os valoriza saindo da última ligação em vez de deixá-los repetir tudo.
Pequenas coisas como essas podem fazer uma enorme diferença quando entregues corretamente.
Adapte-se com os tempos
O atendimento ao cliente evoluiu ao longo dos anos. De fornecer suporte por telefone, também fez a transição para outros meios, como e-mail, comunidades on-line e, ultimamente, mídias sociais.
É crucial que sua empresa se adapte a essas inovações para que você possa fornecer aos seus clientes mais oportunidades para expor suas preocupações.
Muitas empresas hoje oferecem suporte por meio de canais de mídia social como Facebook e Twitter, não apenas porque as pessoas estão nas mídias sociais o tempo todo, mas também para fornecer mais alternativas.
Invista em Canais Humanos e Automatizados
Nem todos os clientes são altamente dependentes do atendimento ao cliente para obter respostas. Alguns preferem passar pela solução de problemas básicos primeiro (por si mesmos) antes de sair e pedir ajuda.
É por isso que é bom ter uma combinação de canais de autoatendimento humanos e automatizados para os clientes escolherem.
Os serviços automatizados, como um FAQ ou uma base de conhecimento, fornecem aos clientes um guia de fácil acesso que os ajudará a solucionar quaisquer problemas com os quais tenham dificuldades.
Adicione um serviço de bate-papo em tempo real ao qual os clientes podem recorrer se a base de conhecimento não for suficiente para resolver seus problemas.
Ao implementar essas estratégias e fornecer a seus clientes uma opção de atendimento ao cliente humano e automatizado, você também está dando a eles um motivo para permanecerem fiéis à sua marca.
